So binden Sie Ihre Kunden! Ein Guide für EVUs

In den letzten Jahren sind zahlreiche Online-Lösungen für Kundenbindung entstanden, aber – nur wenige bieten echten Kundennutzen. StromVersorger sollten echte Value-Adds Plattformen entwickeln, mit Kunden in Kontakt treten und sich dadurch vom Wettbewerb abheben.

Da die Digitalisierung in den letzten 20 Jahren die Industrie verändert hat, hat sich die Energiewirtschaft diese Entwicklung nur langsam angepasst. Verständlich: die Versorger waren zu stark damit beschäftigt, sich den daraus resultierenden Herausforderungen, wie dem Unbundling oder der Energiewende, zu stellen. Sich auf die Bedürfnisse des Privatkunden zu konzentrieren – dafür waren die Ressourcen nur sehr begrenzt.  

Beim Wettbewerb um die Kunden erwies sich die Niedrigpreisstrategie als besonders lukrativ. Insbesondere für homogene Rohstoffe wie Strom, bei denen das Produkt auch bei einem geringeren Preis nicht zu einer geringeren Qualität führt. Dieses Geschäftsmodell funktioniert jedoch nicht für jede Unternehmensform: Traditionelle EVU’s können nicht flexibel mit dem Preis konkurrieren, da sie nicht so “schlank” und kostengünstig aufgebaut sind wie Startups. Bei der Betrachtung ihrer Produktstrategie und dem zusätzlichen Druck der Aktionäre könnten Billigtarife ihre Produktlandschaft sogar ausbremsen.

Das Einmaleins der Kundenbindung 

Letzte Möglichkeiten also: die Markenloyalität des Kunden zu stärken oder zusätzlich mit einem neuartigen Angebot zu überzeugen. Bei entsprechender Konzeption steigert es die Kundenbindung, senkt die Abwanderungsraten und gewinnt neue Kunden. In den letzten Jahren begannen Versorgungsunternehmen damit, Online-Add-On’s für ihre Dienstleistung zu implementieren. Heute existieren überwältigend viele Produkte mit unterschiedlichen Funktionalitäten und Versprechen auf dem Markt.

Wie behält man da den Überblick? Und wie soll man die richtige Entscheidung treffen? 

1. Basic Online-Portale:

Hierbei handelt es sich um Portale oder Apps mit gängigen Funktionen. Nach einem Login kann jeder Kunde seine Rechnungen einsehen, mit dem Dienstprogramm kommunizieren und seine Daten (E-Mail, Adresse, Bankverbindung usw.) ändern. Der Hauptzweck für EVUs? Die Betriebskosten zu senken, indem die Kundeninteraktion oder auch die Papierkosten gesenkt werden. Auch vorteilhaft: werden keine komplexen und intelligenten Mess-Technologien benötigt. Diese Dienstleistungen ist ein weiterverbreitetes, kostengünstig zu implementierendes Tool.

2. Visualisierung & Gamifizierung:

Der nächste Evolutionsschritt – die Anzeige des Stromverbrauchs. Mit dem Einsatz von intelligenten Messgeräten können diese Informationen für den Privatkunden gesammelt und visualisiert werden. Je nach Land und Verordnung variieren die Messhäufigkeit und die Datenübertragung – durchschnittlich liegt sie bei einem Datenpunkt (kWh) pro 15 bis 30 Minuten. Diese Lösungen senken zwar durch das automatische Ablesen des Zählerstandes auch die Betriebskosten, haben aber begrenztes Potenzial, dem Kunden konkrete Informationen zu seiner Energieeffizienz zu geben. Damit bieten diese Lösungen keinen ausreichenden Wert, um einen Differenzierungsfaktor darzustellen.

Emotionale Bindung

Interessant wird der Gamification-Faktor, bei dem der Kunde auch emotional an das Tool gebunden wird: so wird der eigene Verbrauch wird mit anderen Verbrauchern verglichen und zu Optimierung motiviert. Auch hier ist das Engagement begrenzt, da Spiele einfach langweilig werden. Wer spielt schon mehr als ein paar Tage dasselbe Spiel? 

3. Verbrauchsanalysen:

Die Disaggregation des eigenen Verbrauchs über intelligente Algorithmen für maschinelles Lernen (NILM) ist heute eine der am häufigsten diskutierten Funktionen. Anhand von bestimmten Datenpunkten des Verbrauchs erkennen die Algorithmen die Art der Geräte und liefern dem Kunden detaillierte Informationen Verbrauch des Geräts. Je höher die Messhäufigkeit der Zähler, desto besser können Geräte erkannt werden. Mit der disaggregierten Information kann der Kunde fundierte Entscheidungen treffen und ineffiziente Geräte ersetzen. Wie Gamification, ist auch die Disaggregation kein nachhaltiger Faktor für die Kundenbindung. Nach einigen Monaten Analyse wird sich der Kunde an die Informationen gewöhnen und  sich nicht weiter aktiv damit befassen. 

4. Value-Add-Plattformen:

Um sich Mängeln früherer Lösungen zu stellen, kombinieren Online-Value-Add-Plattformen die besten Funktionen, um eine hohe und nachhaltige Kundenaktivierung zu erreichen. Diese Funktionen sollten Rechnungen, Visualisierung des Verbrauchs (idealerweise in hoher Frequenz und Echtzeit), Gamification und Disaggregation umfassen. Um jedoch einen echten Mehrwert zu erzielen, müssen diese Plattformen verschiedene Bedürfnissen abdecken. Das können sein:

– Komfort: durch automatische Auffülldienste für tägliche Konsumgüter

– Sicherheit: Informieren des Kunden über ungewöhnlichen Verbrauch, wenn er abwesend ist. 

– Wohlbefinden: Informieren der Angehörigen über abstinenten Verbrauch mit sofortiger Bereitstellung eines Altenpflegedienstes

Der End-to-End-Aufbau dieser Plattformen ist eine komplexe Aufgabe. Und dies mag der Grund sein, dass nur einige Unternehmen weltweit erfolgreich damit sind.

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Das in dem Artikel beschriebene Feld ist komplex. Der Einfachheit halber erwähnte ich keine weiteren Faktoren, die für Entscheidungen wichtig sind, wie Back-End-Technologie, Kosten, Regulierung, Marktrollen usw. Wenn Sie gerne mehr Lösungen diskutieren möchten oder sich für  Unternehmen interessieren, die die oberen Lösungen anbieten, lassen sie es mich gern wissen ( artur.borger@getfresh.energy )

 

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